تبلیغات
انجمن علمی «علم اطلاعات و دانش شناسی» دانشگاه رازی کرمانشاه - ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها
انجمن علمی «علم اطلاعات و دانش شناسی» دانشگاه رازی کرمانشاه
تاریخ : یکشنبه دهم اردیبهشتماه سال 1391

روشهای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها

سازمانهای مختلف که در پی دستیابی به موقعیت ممتاز و مزایای منحصر به فرد در بازار رقابت جهانی هستند، به اهمیت ارائه خدمات فراتر ازانتظار مشتریان و جلب رضایت آنان آگاهی دارند.این سازمانها برای کنترل و افزایش کیفیت خدمات، طرز تلقی مشتریان از کیفیت خدمات را به صورت مستمر ارزیابی می کنند و با شناسایی دلایل و ریشه های کمبود کیفیت خدمات برای بهبود آن اقدامهای مناسبی انجام می دهند....

سازمانهای مختلف که در پی دستیابی به موقعیت ممتاز و مزایای منحصر به فرد در بازار رقابت جهانی هستند، به اهمیت ارائه خدمات فراتر ازانتظار مشتریان و جلب رضایت آنان آگاهی دارند.این سازمانها برای کنترل و افزایش کیفیت خدمات، طرز تلقی مشتریان از کیفیت خدمات را به صورت مستمر ارزیابی می کنند و با شناسایی دلایل و ریشه های کمبود کیفیت خدمات برای بهبود آن اقدامهای مناسبی انجام می دهند.

تمرکز فعالیتها و فرایندهای سازمانی بر رضایت مشتریان وارائه بهترین خدمات به آنان برای بقای بلند مدت سازمانها اهمیت بسیار زیادی دارد.

به همین دلیل لازم است میزان رضایت مشتریان را از خدمات ارائه شده اندازه گیری کنند و نظر آنها را درباره انتظار و ادراکشان از خدماتی که دریافت می دارند جویا شوند.

کتابخانه ها نیز به عنوان یک سازمان از این امر مستثنی نیستند.حدود نیم قرن است که کارایی و اثر بخشی کیفیت خدمات مورد توجه کتابداران قرار گرفته است.آنها در جستجوی پاسخ به پرسشهای زیر هستند:

· کاربران از کتابخانه ها چه انتظاراتی دارند؟

· کتابخانه ها چگونه می توانند میزان پاسخگویی به نیازهای کاربران را ارزیابی کنند؟

هر چند که روشهای متعددی برای بررسی رضایت مشتری وجود دارد اما چهار چوبهای نظری محققان را تشویق میکند تا انتظارات مشتری را قبل از خرید تعیین نمایند.عملکرد درک شده را پس از خرید ارزیابی نمایند.شکاف بین این دو را تعیین نمایند و در نهایت رابطه بین رضایت مشتری و میل رفتاری مشتری را مشخص نمایند.

یکی از نمونه های چنین رویکردی مدل سروکوال است که مبنایی برای تحقیق بر روی رابطه بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات به وجود آورده است.

مدلهای سنجش کیفیت خدمات و رضایت مشتری

مطالعات فراوانی در مورد رضایت مشتری و شاخصهای اندازه گیری آن صورت گرفته است که در این مطالعات بررسی رضایت مشتریان از خدمات و اهمیت آن به گونه ای در آنها مد نظر قرار گرفته است.در این کار گاه آموزشی دو مدل مورد بررسی قرار گرفت:

الف. مدل سروکوال

ب. مدل لیبکوال

 

الف . مدل" سرو کوال"

هدف این مدل کمک به مدیران به منظور تشخیص و بهبود کیفیت خدمات و تحت کنترل درآوردن آن است.مدل مشتری مدار سروکوال به منظورارزیابی کیفیت خدمات در طول بیشتر از یک دهه گذشته توسط "پاراشورمان"،"بری" و "زیتهمل" ارائه شده است.

این مدل در سال 1985 به وجودآمد.این مدل بر سه موضوع اساسی تکیه دارد:

1. ارزیابی کیفیت خدمات برای مشتریان به مراتب سخت تر از سنجش کیفیت کالا است.

2. درک کیفیت خدمات از مقایسه انتظارات مشتریان با خدماتی ناشی می شود که در واقع ارائه می گردد.

3. برآورد کیفیت منحصراً از خروجی یک خدمت ناشی نمی شود بلکه ارزیابی فرایند خدمت را نیز در بر می گیرد.

 

آنها بر این نکته تاکید ویژهای داشتند که کیفیت خدمت بر باپه احساس مشتریان از خدمتی که باید دریافت دارند و خدمتی که دریافت کرده اند استوار است.به عبارتی دیگر ارزیابی مشتریان از کیفیت کلی خدمات به وسیله درجه و جهت شکاف بین انتظارات آنها و ادراک آنها از سطح عملکرد واقعی تعیین می شود.

آنها در این مدل 5 شکاف را به عنوان عوامل موفق نشدن بر می شمارند:

1. تفاوت بین انتظارات مشتری و ادراک مدیریت

2. شکاف بین ادراک مدیریت و ویژگیهای کیفیت خدمت

3. شکاف بین ویژگیهای کیفیت خدمت و خدمت ارائه شده

4. تفاوت بین خدمت ارائه شده و ارتباطات خارجی

5. شکاف بین خدمات درک شده و خدمت ارائه شده

 

کاربرد مدل سروکوال در کتابخانه ها

کتابخانه ها به عنوان عرضه کنندگان خدمات اطلاع رسانی یکی از کاربران مدل سروکوال برای اندازه گیری عملکرد هستند.مطالعات زیادی درباره ارزیابی عملکرد کتابخانه ها صورت گرفته است اما این ارزیابیها به ندرت به ادراک مشتری از عملکرد خدمات پرداخته اند.برای تعیین فعالیت واقعی کتابخانه ها ارزیابی عملکرد می تواند با ادراک و برداشت ذهنی مشتریان از عملکرد کامل شود.پژوهشگران برای پاسخ به این نیاز مدل سروکوال را به عنوان ابزاری برای سنجش و اندازه گیری کیفیت خدمات انواع کتابخانه های عمومی –دانشگاهی-و پژوهشی به کار برده اند.

مدل سروکوال به گونه ای است که با اندکی تغییر می توان آن را در اغلب بخشهای خدماتی به کار برد.این مدل در دهه 1990 برای اولین بار در ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها استفاده شد.در سال 1993 این مدل به ارزیابی کیفیت خدمات یک کتابخانه عمومی پرداخت و بعد از آن در کتابخانه های دانشگاهی مورد استفاده قرار گرفت.

 

ب.مدل" لیب کوال"

این مدل بر اساس سروکوال بنا شده است و کیفیت خدمات کتابخانه ها را با توجه به شرایط فعلی و روند جاری و با ارائه ابزارهایی اندازه گیری و تعیین می کند.

مدل لیب کوال برای استاندارسازی ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها ایجاد گردیده است . این مدل بر اساس نظریه "تایید-عدم تایید" است.این مدل در سال 1999 به وجود آمد.این مدل بر اساس انجمن کتابخانه های تحقیقاتی و با همکاری تعدادی از محققین علوم کتابداری و اطلاع رسانی از دانشگاه تگزاس به وجود آمد.

ابعاد اولیه لیبکوال به شرح ذیل می باشد:

1. تاثیر گذاری خدمات

2. قابلیت اعتماد

3. کتابخانه به عنوان یک مکان

4. دسترسی به اطلاعات

5. استقلال فردی

6. فراهم آوری مجموعه جامع

جدول 1 تحولاتی که در ابعاد و گزاره های مدل لیبکوال از ابتدای ایجاد آن تا کنون رخ داده را نشان می دهد:

سال

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

تعداد گزاره ها

41

56

25

25

22

22

22

22

تعداد ابعاد

6

4

4

4

3

3

3

3

 

 

معرفی وب سایت "مدل لیبکوال"

مدل لیبکوال داری وب سایتی به آدرس www.libqual.org می باشد.که اطلاعات جامعی درباره این مدل به زبان انگلیسی ارائه می کند. این وب سایت به وسیله انجمن کتابخانه های تحقیقاتی ایجاد شده است و از هشت بخش اصلی و تعدادی بخش فرعی تشکیل شده است و به شرح ذیل می باشد:

1. News : در این قسمت جدیدترین اخبار مربوط به این مدل ارائه می شود.

2. About Libqual : اطلاعات پایه ای ارائه می شود.

3. About The Survey :در این قسمت اطلاعات پایه ای درباره ابزار و روند ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از مدل لیبکوال ارائه می شود.

4. Publications : در این قسمت می توان به انتشاراتی در ارتباط با مدل لیکوال شامل مقاله ها،سخنرانیها،کتابشناسیها و ... دسترسی یافت.

5. Events/Training : در این قسمت اطلاعات کنفرانسها و کار گاه های آموزشی که به وسیله انجمن کتابخانه های تحقیقاتی با تاکید بر ارزیابی کیفیت خدمات برگزار گردیده است به آگاهی علاقه مندان می رسد.

6. Procedures Manual : دارای راهنمای جامعی درباره روند اجرای مدل لیبکوال است

7. Register : در این قسمت می توان برای اجرای این مدل در کتابخانه خود ثبت نام کرد.

8. Management Center: در این قسمت می توان برای برخورداری از خدمات کامل وب سایت مدل لیبکوال ثبت نام کرد.

 

(برگرفته از کارگاه ارزیابی خدمات کتابخانه ای که توسط سرکار خانم مریم ناخدا که توسط پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران برگزار گردید.)

 

 




طبقه بندی: دانستنی ها، 
ارسال توسط خانم جوادیان
موضوعات
آرشیو مطالب
پیوند های روزانه
نویسندگان
آمار سایت